Nếu như trước đây, người tiêu dùng phải đến tận cửa hàng để mua đồ ăn hoặc mua mang về thì bây giờ, với sự phát triển của công nghệ, việc giao hàng tận nơi đã thuận tiện hơn rất nhiều. Theo báo cáo của Bain & Co và Google, tổng chi tiêu (GMV) cho dịch vụ giao đồ ăn trong năm 2022 tại các nước Đông Nam Á lên đến 16,3 tỷ USD, tăng 5% sau 2 năm bùng nổ giao hàng do Covid-19.
Tuy nhiên, việc kinh doanh F&B online không phải cứ “lên app” là sẽ thành công.
“3 sai” khiến doanh nghiệp F&B thất bại khi bán online
Quan niệm sai
Cụm từ “Kinh doanh ăn uống online” được rất nhiều chủ cửa hàng hiểu đơn thuần là đưa gian hàng lên các ứng dụng giao đồ ăn uy tín trên thị trường, vừa không phải chuẩn bị các công cụ hỗ trợ, vừa nhanh có đơn. Tuy nhiên thực tế hoàn toàn không “tươi đẹp” như vậy.
Thực hiện sai
Với nhiều cửa hàng chưa có nhiều kinh nghiệm, số lượng đơn bán online và doanh thu online là những tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độ thành công của kênh này. Tuy nhiên, nhiều cửa hàng càng bán online càng lỗ do đã không tính tới các chi phí ẩn như hao phí thời gian của nhân viên, chi phí đặt hàng nhà cung cấp, khấu hao máy móc, v.v…
Đánh giá sai
Với nhiều cửa hàng chưa có nhiều kinh nghiệm, số lượng đơn bán online và doanh thu online là những tiêu chí duy nhất để đánh giá mức độ thành công của kênh này. Tuy nhiên nhiều cửa hàng online càng bán online càng lỗ do đã không tính tới các chi phí ẩn như hao phí thời gian của nhân viên, chi phí đặt hàng nhà cung cấp, khấu hao máy móc, v.v…
4 thách thức khi bán hàng F&B online và lời khuyên về công nghệ
Kết hợp với nền tảng thứ ba
Khi hợp tác với các nền tảng bán đồ ăn trực tuyến, bên cạnh lợi thế có đơn hàng do sẵn tập thực khách, cửa hàng phải đối mặt với chi phí hoa hồng lớn (20 ~ 25%) và thường phải tham gia nhiều chương trình khuyến mại của nền tảng để làm nổi bật gian hàng của mình. Chưa kể, đơn hàng thường được nhận tại các thiết bị riêng của từng đối tác, dẫn tới thu ngân phải xử lý nhiều thao tác để tổng hợp toàn bộ đơn hàng về máy POS.
Ở đây, thông thường, các doanh nghiệp sẽ cố gắng đàm phán chi phí với từng nền tảng, thậm chí phải có hỗ trợ riêng cho nhân viên phụ trách của nền tảng để có được phí % hoa hồng tốt nhất. Nhân viên thu ngân cần được huấn luyện kỹ để có thể xử lý nhanh và chính xác đơn online trên nhiều kênh riêng lẻ.
Tuy nhiên, cần lưu ý rằng, việc kết hợp với nền tảng sẽ mang tới dòng doanh thu tốt nhưng việc triển khai thêm những kênh bán online riêng của cửa hàng là cần thiết để tránh rủi ro phụ thuộc. Phần mềm bán hàng cần kết trực tiếp với các nền tảng giao nhận đồ ăn nhằm giúp thu ngân xử lý đơn hàng ngay trên máy POS, giảm thời gian xử lý và sai sót.
Giao diện gọi món trên iPOS WebOrder của một nhà hàng tại Hà Nội
Ví dụ, iPOS.vn đã giới thiệu ra thị trường bộ công cụ bán hàng trực tuyến toàn diện dành riêng cho ngành F&B, bao gồm phần mềm quản lý bán hàng kết nối trực tiếp với các nền tảng giao hàng lớn và công cụ iPOS Web Order giúp nhà bán lẻ tự tạo website có công năng bán hàng trực tuyến. Đây là giải pháp được tích hợp sẵn 2 trong 1, giúp nhà bán lẻ dễ dàng vận hành quán ăn từ khâu quản lý đơn hàng, đặt hàng, giao nhận thống nhất cả online và offline.
Khó tăng trưởng đơn hàng
Nhiều thương hiệu hiện nay triển khai kênh bán online chủ động qua Facebook inbox hoặc qua điện thoại sẽ gặp phải vấn đề khi đơn hàng tăng trưởng mạnh. Việc sử dụng các công cụ và quy trình cũ dẫn tới tỷ lệ đơn hàng bị sai sót hoặc không kịp phục vụ ngày càng nhiều, dẫn tới những trải nghiệm không tốt đối với thương hiệu.
Cách làm truyền thống thường được doanh nghiệp áp dụng là bố trí nhân sự luôn trực bên điện thoại 100% kèm một vài số điện thoại dự phòng khác cho khách gọi. Doanh nghiệp cũng phải bố trí thêm các nhân sự trực fanpage liên tục để đảm bảo không xử lý sai đơn. Các đơn hàng nhận qua điện thoại hay fanpage được nhắn tin vào Zalo cho nhóm dưới cửa hàng để xử lý đơn, nếu đơn hàng nhiều thì sẽ có rủi ro bỏ sót thông tin do đặc thù hiển thị trên ứng dụng chat.
Thay vào đó, nếu sử dụng hệ thống tổng đài ảo, doanh nghiệp có thể tăng tính chuyên nghiệp và tối ưu nhân sự trực tổng đài, fanpage. Đơn hàng từ mọi kênh được tạo và chuyển trên hệ thống giúp đảm bảo không đơn nào bị bỏ sót.
Tự triển khai không hiệu quả
Khi nghĩ đến bán hàng online, ngoài các cách làm truyền thống như bán qua điện thoại hoặc bán qua fanpage inbox (trả lời thủ công), nhiều cửa hàng cũng nghĩ tới việc triển khai các kênh bán hàng online hiện đại như xây dựng app riêng hoặc website mới nhưng cũng gặp vô vàn khó khăn.
Với cách làm truyền thống, doanh nghiệp sẽ trao đổi với các bên gia công phần mềm hoặc cung cấp nền tảng App/Web để đặt vấn đề xây dựng kênh bán hàng riêng cho quán. Tuy nhiên chi phí xây dựng và quan trọng hơn là chi phí duy trì rất lớn. Chi phí này bao gồm tiền hạ tầng, sửa lỗi, nâng cấp, tiền quảng bá, khuyến mãi thu hút người dùng tải App, truy cập Web và cả tiền lương của đội nhóm IT trong doanh nghiệp.
Còn với cách làm hiện đại, doanh nghiệp có thể sử dụng sẵn các kênh tương tác phổ biến trên thị trường để trở thành kênh đặt đồ ăn trực tiếp như Zalo OA, Facebook Chatbot, thực khách không cần sử dụng các ứng dụng mới. Ngoài ra, cửa hàng cũng không cần một website đầy đủ chỉ để phục vụ công năng đặt hàng mà chỉ cần một đường link web có đầy đủ menu, thuận tiện order và tạo dựng trong 15 phút là đủ.
Khó điều phối đơn trên cả chuỗi
Với những thương hiệu lớn và có nhiều hơn hai điểm bán trên toàn chuỗi, việc điều phối đơn hàng trở nên cực kỳ quan trọng. Thực khách muốn được phục vụ nhanh nhất nên đơn hàng về được đúng cửa hàng gần nhất để thuận tiện chế biến, đồng thời đội ngũ quản lý phải luôn nắm được tình trạng các đơn hàng online, đơn nào đang được tài xế giao, đơn nào bị hủy, đơn nào cửa hàng mãi chưa xác nhận, v.v…
Thông thường, với doanh nghiệp chưa áp dụng công nghệ, các nhân viên trực tổng đài hoặc fanpage sẽ phải tương tác liên tục trong group Zalo. Người trực dưới cửa hàng cũng phải kiểm tra trong group liên tục để đảm bảo không mất đơn. Khi cần thông tin về tình trạng của một đơn hàng cụ thể thì thường phải gọi trực tiếp xuống cửa hàng để kiểm tra.
Trong khi đó, các ứng dụng công nghệ mới có thể giúp các tổng đài viên dễ dàng tạo đơn từ văn phòng sau khi nhận thông tin đặt món qua nhiều kênh khác nhau. Sau khi đơn tạo sẽ được chuyển trực tiếp cho cửa hàng phù hợp nhất. Hệ thống thông minh sẽ phát tín hiệu chuông nếu thời gian chờ xác nhận quá lâu hoặc tự động chuyển đơn sang cửa hàng tiếp theo gần nhất nếu cửa hàng đầu tiên không đủ điều kiện thực hiện đơn này, cùng với đó là rất nhiều tiện ích quản lý đơn online khác.
